Топ-5 причин, почему подход «клиент всегда прав» ошибочен

Предприятия должны отказаться от этой фразы раз и навсегда, так как, по иронии судьбы, это приводит к худшему обслуживанию клиентов.
Вот пять главных причин, почему подход «клиент всегда прав» ошибочен.

№ 1: Он делает сотрудников несчастными

Вы не можете обращаться со своими служащими, как с крепостными. Вы должны ценить их. Если они знают, что вы не будете поддерживать их, когда клиент выходит за рамки, даже самая маленькая проблема может вызвать у них негодование.

Правило «клиент прав» прямо одобряет поведение клиента, что вызывает недовольство среди сотрудников.

Разумеется, существует множество примеров плохих сотрудников, которые оказывают плохую услугу клиентам, но попытка решить эти проблемы, заявляя, что клиент всегда прав, контрпродуктивна.

№ 2: Такой подход дает конфликтным клиентам преимущество

Используя лозунг «клиент всегда прав», такие клиенты могут требовать чего угодно, ведь они правы по определению, не так ли? Это значительно усложняет работу сотрудников при попытке наладить с ними контакт.
Кроме того, это означает, что конфликтные люди получают лучший сервис и условия, чем обычные добродушные клиенты.


№ 3: Некоторые клиенты вредны для бизнеса

Большинство предприятий считают, что «чем больше клиентов, тем лучше». Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.

№ 4: Это приводит к худшему обслуживанию клиентов

Если ставить сотрудников на первое место, они будут счастливы на работе и станут лучше обслуживать клиентов, потому что:

-они больше заботятся о других людях, в том числе о клиентах;
-у них больше энергии;
-они счастливы, а это значит, рады общаться и взаимодействовать с другими снова и снова;
-они более мотивированны.

С другой стороны, когда руководство компании последовательно отстаивает сторону клиентов, а не наемных работников, оно четко сообщает, что:

-сотрудники недооценены;
-сотрудников не уважают клиенты;
-сотрудники должны смириться со всем, что делают клиенты.

Когда такое отношение преобладает, сотрудники перестают заботиться о своей работе. В этот момент действительно хорошее обслуживание практически невозможно — лучшие клиенты могут рассчитывать на показной сервис, учтивый только на поверхности.



№ 5: Некоторые клиенты просто неправы

Дело в том, что некоторые клиенты просто неправы, и бизнесу будет лучше без них. Менеджеры, которые принимают сторону конфликтных клиентов вместо сотрудников, поступают неправильно, потому что это приводит к худшему обслуживанию.
Таким образом, любой бизнес должен ставить своих работников на первое место — тогда и они будут ставить своих клиентов на первое место. 

"Блокнот Ставрополь" желает читателям удачи при трудоустройстве. Кстати, если вы ищете работу с достойной заработной платой, вам поможет наш специализированный раздел на сайте. По вопросам размещения, обращайтесь в отдел рекламы, по номеру: +7 905 447-70-09.

7270