Как эффективно работать в колл-центре

Здесь приведены способы, при помощи которых оператор контакт-центра сможет продемонстрировать клиентам свою компетентность. Когда оператор будет так делать, независимо от того, его это заслуга, или действия, которое он выполняет, он будет считаться «хорошим» для клиента.

У них есть стимул к общению

Поведение оператора демонстрирует больше, чем дружелюбие. Это показывает, как оператор чувствует диалог. Операторы, которые демонстрируют готовность к общению, относятся к тем, кто осознает важность диалога. Они хотят знать, в чем проблема клиента. Они хотят изучать вопросы, касающиеся предлагаемых предприятием товаров и услуг. Они хотят помочь.

Они на стороне клиента

Диалоги с клиентом — это не сражения бренда с покупателем. Они дают предприятию возможность предоставить клиенту дополнительные знания.

Хорошие операторы понимают эти реалии. Они принимают на себя всю ответственность за случившееся, они мгновенно предпринимают усилия, чтобы решить проблему клиента. Они видят себя скорее, как под микроскопом у клиента, чем как передний край обороны организации.

У них есть ответы для клиента

Воодушевление, сопереживание, манера поведения — необходимые составляющие качественного обслуживания клиентов, но этого недостаточно для достижения положительного результата. В конце трудового дня необходимо все дружелюбие оператора, чтобы вывести клиента из минорного настроения, перевести его в деловое состояние и решить его проблему.

Клиент получает от них нужный результат

Как сторонники клиента, хорошие операторы работают для того, чтобы не просто дать лучший ответ, но и добиться того, чтобы весь процесс общения был на высоте. Это происходит потому, что тон общения задает клиент.

Если клиент хочет побеседовать, они беседуют. Если клиент хочет быстро получить ответ, они работают быстро. Если клиент разражен и хочет выговориться, они выслушают его. Если клиент хочет высказать полезное, конструктивное пожелание, они слушают.

Они знают клиентуру

Хорошие операторы демонстрируют осведомленность о клиенте и о его делах. Они не задают множество наводящих вопросов, им не нужно, чтобы клиент раскрыл всю свою подноготную прежде, чем они приступят к решению его вопроса.

Они знают проблемы

То, что клиент не считает свою проблему эксклюзивной, вовсе не означает, что проблема не важная. Это, прежде всего, причина того, что клиент позвонил.

Следовательно, для оператора важно продемонстрировать полную осведомленность о товаре или услуге, которую он представляет.

Клиенты испытывают различные проблемы, и они по-разному относятся к этим проблемам. В силу этих различий оператор не может точно определить причину и сразу сформулировать ответ. Его отношения ко многим (если не ко всем) проблемам клиентов должно быть серьезным, чтобы он мог правильно идентифицировать и решить проблему клиента независимо от того, как тот ее сформулировал.

Они и есть клиенты

Природа связи подразумевает значительно больше, чем просто передача информации. В мире контакт-центров существует понимание того, что качество обслуживания представляет ценность, но не менее важно учитывать последствия взаимоотношений с клиентом.

Следовательно, настоящих клиентов делают хорошие операторы. Когда кто-то сам имеет опыт использования товара или получения услуги, он лучше понимает важность возникающих проблем. Когда кто-то сам пользовался продукцией, которую он предлагает, он способен лучше представить клиентам исчерпывающую информацию об этом товаре.

Елизавета Канука

Новости на Блoкнoт-Ставрополь

Столкнулся с бедой, а власти не помогают? Заснял что-то необычное? Есть чем поделиться? Или хочешь разместить рекламу на наших площадках?

ПРИСЛАТЬ НОВОСТЬ